História: Atendimento ao cliente

Nível: B1

Una llamada por un pedido incompleto

Marta trabaja en atención al cliente de una tienda online de ropa. A media mañana recibe una llamada de un cliente disgustado. —Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle? —pregunta con calma. El señor López explica que su pedido llegó incompleto: faltaba una camisa. Marta toma nota y confirma los detalles antes de prometer nada.

Confirmar, explicar y proponer

—Si entiendo bien, el pedido 5562 llegó sin la camisa azul, talla L, ¿verdad? —Exacto. Necesito la camisa para el viernes —responde el cliente. Marta verifica el sistema: hay stock, pero el envío normal tarda cuatro días hábiles. —Lamento la molestia. El envío estándar no llegaría a tiempo; sin embargo, tengo una alternativa. —Por un lado, puedo enviar la camisa con envío prioritario sin coste; por otro, puedo ofrecerle un reembolso de esa prenda.

Seguimiento y cierre

El cliente elige el envío prioritario porque necesita la camisa para una reunión. Marta abre un ticket, confirma la dirección y da un plazo claro. —El ticket es el 9104. Recibirá la camisa en dos días hábiles y le escribiré el número de seguimiento. —Perfecto. Gracias por su paciencia —dice ella—. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? Al colgar, Marta programa un recordatorio para hacer seguimiento al día siguiente.

Notas de vocabulário

• atención al cliente — Equivalente a ‘atendimento ao cliente’; evite o falso atendimiento.
• si entiendo bien — Fórmula para confirmar a solicitação antes de agir.
• días hábiles — Dias úteis de expediente; diferente de dias corridos do calendário.
• envío prioritario — Envio prioritário/expresso; aqui é a alternativa ao envio padrão.
• ticket — Neste contexto, número de chamado interno para seguimiento.
• hacer seguimiento — Acompanhar o caso até a resolução (não deixar o cliente sem retorno).

Prática com a história

1. Reescreva em espanhol a confirmação central da história (pedido incompleto da camisa azul L, nº 5562).
2. Em 3–4 frases, ofereça ao senhor López as mesmas duas opções usando por un lado / por otro lado e feche com um prazo.