Nível: C2

Objetivo

Resolver conflitos complexos entre pessoas identificando interesses, incentivos e pressão, usando face-saving para preservar a relação enquanto se busca uma solução aceitável.

Explicação

Conflitos complexos raramente são apenas sobre a posição declarada. Pergunte quais interesses cada pessoa está protegendo, que incentivo torna uma opção atraente e que pressão limita suas escolhas. Diferencie I need the room de I need a quiet place for the children; a segunda formulação oferece mais caminhos.

Face-saving significa permitir que alguém mude de posição sem ser humilhado. Use linguagem que reconheça a intenção, separe pessoa e problema e ofereça uma troca mutuamente aceitável. Não faça de toda concessão uma vitória ou derrota; registre a solução, o que cada parte ganha e quando revisarão o acordo.

Neste curso, o mesmo trabalho de linguagem é praticado em um conflito entre dois serviços clínicos sobre o acesso a uma sala de tratamento.

Erros comuns

• Não trate uma posição inicial como se fosse o interesse completo da pessoa.
• Face-saving não significa esconder dano ou aceitar uma solução injusta.
• Identifique incentivos e pressões sem atribuir caráter ruim a quem está sob pressão.
• Uma solução aceitável deve incluir como será revisada se as condições mudarem.

Prática guiada

Escolha um conflito entre serviços clínicos sobre sala, leitos ou horários. Escreva a posição e o interesse de cada lado, a pressão existente, uma formulação que preserve a dignidade e uma solução que inclua revisão.

Resumo

Conflitos complexos ficam mais resolvíveis quando posições viram interesses, pressões ficam visíveis e a solução protege dignidade, reciprocidade e revisão.